Deixei abaixo um texto de conclusões do Flávio Xandó sobre a Telefonica publicado no portal FórumPcs.com.br. O que acontece com a Telefonica vai contra toda a lógica de funcionamento comercial, recomendo que leiam também a história toda, conforme link indicado no texto a baixo, é bem longa a história, mas vale a pena.
Considere as referencias genéricas como uma referencia que pode se aplicar a maioria mas não a tudo.
O balanço da boiada da Telefonica
Este texto não é continuação do inferno astral que vivi, relatado na coluna “A Internet e a boiada”, com a continuação (não coube em um tópico só) aqui. Para minha surpresa foi a coluna mais comentada que redigi aqui até então. Isso deve ter um motivo. Será que todos ou quase todos já não viveram em parte algo parecido?
Quem perdeu o último capítulo da novela, basta ver aqui e conferir. VITÓRIA, VITÓRIA!!
Quero aproveitar a difícil e triste experiência vivida para tirar algumas conclusões, pinçar alguns depoimentos incríveis que obtive e tentar entender o que aconteceu. Vou começar por algumas conclusões que tirei talvez polêmicas. É o fruto de meu árduo aprendizado.
A TELEFONICA tem uma excelente equipe e pessoas muito capazes e muito bem preparadas.
É sério, bem sério. Não é gozação. Se existe algo que posso destacar nas pessoas da empresa (não dos terceiros) é isso. TODOS os técnicos que tive contato pessoalmente, mesmo aqueles do suporte de diagnóstico avançado, com quem falei ao telefone sabiam muito bem o que faziam. Transmitiam segurança e forte bagagem técnica Não tinham cota de chamados para atender. Fiquei até hora e meia com um deles ao telefone. Pecaram em um ponto. Somente um deles, o Elder dos Santos que teve a “sacada” para descobrir que o problema final de minha internet era o tipo da conexão (ATM – mais lenta x METRO – mais rápida, indicada para 4 Mb/s ou mais).
Existe um problema gravíssimo de GERENCIAMENTO dentro da TELEFONICA. Boas pessoas, bons técnicos, péssimos gestores.
Exemplos eu tenho de sobra para confirmar isso. Marcaram visita técnica diversas vezes e não apareceram. Um dos atendentes tentou me explicar “marcaram a visita para sua residência mas trocou a equipe de atendimento neste dia e sua ordem de serviço ficou parada”. E no dia seguinte? Aconteceu a mesma coisa, respondeu o mesmo atendente. Mandaram dois modems a mais para mim, sem que eu precisasse. Um deles eu consegui brecar, mas o outro chegou HOJE, no epílogo desta novela. E pior, era um KIT SPEEDY HOME, configurado para IP dinâmico quando meu IP já é fixo há anos. Dizem que vão ligar para agendar a visita. Não ligam apareceram de surpresa (quando apareceram). Perdi muitas horas de trabalho nessa ladainha. Não têm a visão geral, visão do problema na sua totalidade. Lidam com as partes. Se for para gerenciar assim, para que gerentes?
A TELEFONICA tem um belo portfólio de produtos.
Atualmente, as diversas variações do SPEEDY são muito melhores que os pacotes da concorrente mais próxima (NET VIRTUA). Não têm limite de tráfego, velocidades baixas a preços módicos de verdade, conexões até 8 Mb/s, não tem “traffic-shapping” (um tipo de interferência nos pacotes para sabotar e desestimular o uso de programas de compartilhamento de arquivos P2P) e para cada velocidade preços bem competitivos, quase sempre melhor que a concorrência.
O atendimento de primeiro nível é totalmente despreparado e desqualificado.
Preciso explicar? Não preciso, mas vou explicar. É feito por uma empresa terceirizada, que no meio do caminho foi comprada pela TELEFONICA, mas a postura é de empresa terceirizada. Existem roteiros, scripts, regras, árvores de decisão, atendimento automatizado (URA)... Parece bom, não é? Mas bom PARA QUEM?? COM CERTEZA para o cliente final, que demanda e precisa de suporte que não!! Perguntas feitas repetidamente por todas as pessoas, todas as vezes em todas as ligações. Segundo nosso colega Ander§aymon© (Anderson D. Semin) que já trabalhou na referida empresa há cotas de ligações a serem atendidas. Assim ligações “longas” recebem fortes reprimendas da supervisão. A ordem é “finge que atende e marca mais um para sua meta”. Do ponto de vista do proprietário da referida empresa de Call-center e atendimento, os funcionários são impecavelmente treinados. Sabem (e precisam) respeitar solenemente os scripts de atendimento. São educados, corretos, corteses, não perdem a calma. Por isso que eu os qualifico de “suporte robotizado, pasteurizado e homogeneizado”. Mas repito, adianta?? NÃO, nem um pouco. Mais um exemplo, oriundo de outro canal de atendimento da mesma empresa. Registrei na história da “Internet e a boiada” um diálogo FASCINANTE entre mim e um atendente via CHAT (suporte on-line). O fulano só fazia COPIAR/COLAR. Seu treinamento é assim : quando vir esta ou aquela palavra chave, pega dali e copia aqui. Eles nem lêem o texto que o cliente está digitando. No meu caso, eu falara sobre o problema de velocidade pós migração do plano e ele me mandou as instruções inúteis e depois dicas de COMO MIGRAR DE PLANO. Sem gozação ou exageros, um software faria melhor que isso, ou será que fui atendido por um software “meia-boca”?
O atendimento de primeiro nível não faz a menor idéia do que fala.
Foram tantas informações desencontradas! Pode mudar a velocidade e manter o IP, não não pode, tem que mudar para o Speedy Empresas. Tem que alugar o modem, não, pode usar o que o senhor já tem. O modem será alugado com custo mensal, não terá custo. As migrações ocorrerão a partir de amanhã (ouvi isso por sete dias, todos os dias). Se mudar para Speedy Negócios seu IP vai mudar, não vai mudar, vai mudar... E o pior, se você liga e fala com um(a) atendente, desliga e liga de novo, com aquele mesmo jeito “pasteurizado” ele(a) vai falar a algo completamente diferente se fizer a mesma pergunta.
As regras do atendimento são claramente CONTRA O CLIENTE.
Estava sendo atendido pelo suporte de diagnóstico avançado. O técnico já registrara uma pendência, uma solicitação de ordem de serviço. Mas achava que valia a pena fazer mais dois ou três testes que poderiam resolver ou melhorar o nível de informação sobre o problema. A linha cai. O cliente liga de novo e descobre que o atendimento de primeiro nível NÃO PODE mais transferir a chamada para o diagnóstico avançado, pois já há ordem de serviço aberta. Eu pedi, supliquei, esperneei, mas não tinha jeito. “O sistema não deixa transferir com OS aberta, senhor”. E a minha chance de resolver o problema na hora se esvai e tenho que esperar de 24 a 48 horas por uma manifestação ou visita.
O dialeto dos atendentes de primeiro nível já VAI ESTAR ME IRRITANDO.
O gerundismo impera. Como é IRRITANTE!! Estas construções são além de estranhas, são gramaticalmente erradas. Quem inventou isso deve ter se inspirado nas construções gramaticais da língua inglesa, que têm algo parecido. A junção de vários verbos no infinitivo e gerúndio visa dar a impressão de que diversas ações estão em curso, ou como dizem eles “diversas ações já vão estar sendo tomadas”. Perceberam a diferença? É muito mais longo, prolixo e desnecessário, enfim, além de errado visa artificialmente “enrolar” a pessoa, passando a impressão de muita ação. Mas nada é feito. Outro dia liguei para a AMERICANAS.COM e ouvi uma frase BRILHANTE sobre um produto que estava em falta “senhor, nós não vamos estar tendo”!! Deve ser o mesmo pessoal que atende a TELEFONICA. Um horror!
Fale com o Ombudsman é uma enganação
Eu fiquei PASMO ao descobrir que a figura do Ombudsman, um nobre canal para enviar reclamações para a empresa na verdade é um outro cantinho lá na mesma empresa de atendimento terceirizado. Completamente robotizados, inflexíveis, com metas a cumprir e tão ineficazes quanto seus amigos do suporte de primeiro nível. Polidos, formais, gentis, mas muito pouco eficientes. Eu quis comunicar melhor meu caso passando a URL para a história toda que estava no ForumPCs publicada. Eles não podem ler nada em sites. Pedi um e-mail para mandar o meu caso na íntegra. Não pode. Só pode usar o formulário do site que tem exíguos 2000 bytes. Isso é postura de quem quer ouvir o cliente, entender os eventuais pontos de falha da empresa, do atendimento ou quer somente cumprir uma obrigação, uma formalidade? Para poder dizer: sim há um Ombudsman!!
O mais incrível que para eu descobrir isso tudo eu passei por um calvário que começou no dia 8 de novembro, 27 ligações telefônicas para migrarem meu plano com a velocidade errada no dia 5 de dezembro (quase um mês depois). Mais 15 ligações telefônicas, 6 visitas técnicas agendadas (só compareceram em duas), e mais 15 dias depois para descobrirem o problema, arrumarem e duas horas depois o Speedy ter se tornado inoperante por 24 horas. O problema, ou OS PROBLEMAS foram todos resolvidos, mas a que custo!!!
Mas quantas pessoas teriam se submetido a esta via-crúcis? Quantos teriam desistido no meio do caminho? Falei isso nos comentários da coluna, não fosse eu estar registrando no ForumPCs, um tipo de investigação jornalística (ou teria sido um ataque de masoquismo?), eu teria mandado tudo às favas a muito tempo!! Acho que a TELEFONICA não faz nem idéia da gravidade do problema que eles têm na mão. Há uma forte possibilidade de haver uma demanda reprimida de problemas tão ou mais graves que o meu cujos usuários desistiram e sequer souberam todas as agruras que teriam que se submeter se quisessem ter ido até o fim. Se esta forma de gerenciar atendimento a usuário, suporte a um produto que é vital para as pessoas e empresa (Internet) é para eles modelo de eficácia e exemplo de como se trata clientes... estão perdidos e precisando de ajuda.
Concluo dizendo que há pessoas brilhantes na TELEFONICA, boas de verdade. Mas na minha modesta visão o GERENCIAMENTO é muito falho e a METODOLOGIA, ou filosofia, ou o conceito de ATENDIMENTO A CLIENTE está a anos luz de distância daquilo que deveria ser. É um sistema de atendimento que enche os olhos do gestor com números falsos, exuberantes, milhões de chamadas atendidas, mas que resultaram muito poucobenefício ao cliente. Faz os gestores encherem o bolso com seus bônus de final de ano, afinal cumpriram as metas, para isso é bom, mas para o cliente... Infelizmente muitas grandes empresas, justo aquelas que poderiam dispor de mais recursos para fazer a diferença no atendimento, já foram por este mesmo caminho. Será que histórias como essa que todos nós vivemos juntos (SIM todos os grandes amigos do ForumPCs foram personagens desta história) chegarão aos olhos das pessoas de decisão da TELEFONICA e empresas que podem perceber terem optado pelo ATENDIMENTO AO ATENDIMENTO e não ao ATENDIMENTO AO CLIENTE de fato??!
Fonte: FórumPcs.com.br
Por: Flávio Xandó
Consultor na área de informática e atua profissionalmente desde 1984. Engenheiro e Administrador por formação, mas "Informatólogo" por vocação e opção. É colunista convidado do Estado de São Paulo, Mandic Magazine e PC World. Sua empresa FX Consultoria & Soluções
Já prestou serviços para empresas como: Gessy Lever, Janssen Research, Centro Ultrassonográfico; Rede Globo; Pfizer; Sony, Warp Internet, Mandic BBS e Internet, Hill and Knowlton Brasil, Armando Cerello; Grendene; La Lampe Iluminação, Jô Soares Produções Artísticas, Brastubo, Instituto de Psiquiatria - USP, Latin American Financial Information Services - LAFIS, Associação Brasileira de Arquitetos e Decoradores, AMESP Saúde, BYC Química e Farmacêutica, Câmara Municipal de Paulínia, Dentalcorp Convênio Odontológico, IATA/BSP, SEBRAE, KOGAN Arquitetura; São Paulo Alpargatas, Zorba Têxtil, Grupo Valdac, TNG, GWI Bank, Saeng Engenharia, Clínica Ligia Kogos e Yasuda Seguros entre outras.
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